Warum sind Service Level Agreements wichtig?

Beispiele für Service Level Agreements

Ein Service Level Agreement (SLA), auch Service Level Agreement genannt, ist eine schriftliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden, in der das vereinbarte Niveau der Servicequalität festgelegt wird. Das SLA ist ein Instrument, das beiden Parteien hilft, einen Konsens in Bezug auf die Qualität der Dienstleistung zu erzielen, z. B. Reaktionszeit, stündliche Verfügbarkeit, verfügbare Dokumentation, für die Dienstleistung eingesetztes Personal usw.[1] Das SLA legt im Grunde die Beziehung zwischen dem Dienstleistungsanbieter und dem Kunden fest.

Im Grunde genommen legt das SLA die Beziehung zwischen beiden Parteien fest: Anbieter und Kunde. Ein SLA identifiziert und definiert die Bedürfnisse des Kunden und steuert gleichzeitig seine Erwartungen an den Service im Verhältnis zu den Kapazitäten des Anbieters, bietet einen Rahmen für das Verständnis, vereinfacht komplizierte Fragen, reduziert Konfliktbereiche und fördert den Dialog bei Streitigkeiten.

Es ist auch ein Maßstab für den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung, da die Fähigkeit, das Serviceniveau richtig zu messen, der erste Schritt zu dessen Verbesserung und damit zur Steigerung der Qualitätswerte, KPIs… ist.

Dienstleistungsvertrag

Wenn Ihr Unternehmen B2B- oder B2C-Dienstleistungen anbietet, müssen Sie wissen, wie man ein SLA definiert. Denn unabhängig vom Wachstum des Sektors dürfen Sie nicht zulassen, dass das Serviceniveau sinkt; im Gegenteil, dies ist Ihre ideale Gelegenheit, sich zu verbessern.

Bei dieser Zunahme ist es wichtig, dass die Qualität der erbrachten Dienstleistungen nicht in den Hintergrund tritt, denn wir dürfen nicht vergessen, dass mit dem Wachstum auch immer der Wettbewerb einhergeht. Deshalb ist es wichtig zu lernen, wie man ein SLA erstellt.

Das SLA (Service Level Agreement) ist eine Vereinbarung zwischen einem Unternehmen und einem Anbieter, in der die Mindestqualität der vertraglich vereinbarten Dienstleistung formalisiert wird. Aufgrund seiner Natur ist das SLA in Technologieunternehmen sehr verbreitet. Aus diesem Grund basiert die Gesetzgebung, die das SLA durchdringt, auf Normen, die speziell Vereinbarungen zwischen Unternehmen und IT-Anbietern berücksichtigen.

Ziel ist es, die zum Zeitpunkt der Auftragsvergabe gemachten Zusagen zu dokumentieren, damit die Qualitätsniveaus zwischen den Parteien festgelegt werden können und es nicht zu Frustrationen oder Unklarheiten bei der Lieferung an den Endkunden kommt.

Beispiele für Dienstleistungsvereinbarungen

Das Service Level Agreement (SLA) ist eine Schlüsselkomponente des Information Technology Service Management (ITSM). SLAs sind Vereinbarungen, die festlegen, was Nutzer und Kunden von einem bestimmten IT-Dienst erwarten können, die Ziele für die Anbieter definieren und in regelmäßigen Abständen den Anbietern, Kunden und Interessengruppen darüber berichten, wie der Dienst im Vergleich zu diesen Erwartungen abschneidet. Diese Informationen werden dann zur Verbesserung des Dienstes verwendet. Die Verwendung von SLAs kann die Beziehung zwischen der IT-Abteilung und dem übrigen Unternehmen «ölen», da beide Parteien an der Erstellung, Pflege und Umsetzung der Vereinbarung beteiligt sein müssen. Service Level Management (SLM) ist der Prozess, der für SLAs innerhalb einer Organisation verantwortlich ist.

SLA steht für Service Level Agreement, ein Begriff, der übersetzt so viel wie Dienstgütevereinbarung bedeutet. Ein SLA ist ein formeller, strukturierter Vertrag zwischen zwei Parteien über die Erbringung einer oder mehrerer Dienstleistungen auf einem von beiden Seiten akzeptierten Niveau. Eine Partei ist der Kunde der Dienstleistung, die andere der Dienstleister. Ein Lieferant kann zur gleichen Organisation gehören wie der Kunde (interner Lieferant) oder eine völlig andere Organisation sein (externer Lieferant). Das SLA kann in Papierform oder in elektronischer Form vorliegen und muss von Personen unterzeichnet werden, die von beiden Parteien ordnungsgemäß bevollmächtigt sind. Er erweitert die Definition des Dienstleistungskatalogs und garantiert ein Mindestmaß an Serviceleistung.

Service Level Agreements und

Bei SaaS hat der Abonnent Erwartungen an den Dienst, und der Anbieter muss sich verpflichten, den Dienst entsprechend bestimmter, im Vertrag regelmäßig genannter Zielvorgaben zu erbringen. Die Leistungsziele können je nach der verfügbaren Technologie, der Geschäftsstrategie, der Lästigkeit der Leistung oder der Art des vom Kunden abgeschlossenen Plans variieren. In diesem Sinne wird das Dokument, das diese Informationen enthält, als Service Level Agreement (SLA) bezeichnet.

Das SLA wird in den internationalen Normen als eine dokumentierte Vereinbarung zwischen dem Anbieter und dem Kunden definiert, in der Parameter, Standards, Sicherheitsstufen, Datennutzung, Reaktionszeiten oder andere Hinweise auf die Sorgfaltspflicht des Anbieters bei der Erbringung der Dienstleistung festgelegt sind. Die Service-Level-Parameter oder -Ziele bei SaaS können wie folgt kategorisiert werden:

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